クレーム対応を担当しました

"高齢者の通うデイサービスで働いていた時、外部との連絡の窓口は私だったので、クレーム対応も担っていました。
なるほどと思うものから、そんなことがクレームになるのかなというものまで、多種多様でした。

デイサービスでは高齢者が食事をしたり、入浴をしたりして一日過ごされるのですが、ご家族から「入浴時間がいつも昼からで、朝に入れてほしい」と言ったクレームや、「迎えの時間を早くしてほしい」と言ったクレームまでありました。

一日に30人ぐらいの方が来られるので、順番に入浴をしたりお迎えをしたりして、他社との兼ね合いがあるのですが、クレームを言う人は、自分を中心に考えておられる場合が多く、集団で過ごす場所だということを忘れておられるようでした。

でもこちらは仕事なので、クレームにはできるだけ、改善できるように対応しました。
言う方はいつも決まっており、言う人ばかりが思うようになるので、何だか不公平だなとは思っていました。

職員ににらまれたというクレームが入ったこともあります。事実確認をし事実と違うことがわかったので、そういう場合には
丁寧に説明して理解を得ていました。

クレームを処理する場合には、相手の気持ちに立って、理不尽な内容でも、いったん理解を示して共感した上で、こちらの話をすると、聞き入れてもらいやすかったです。"


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